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Cómo construir un banco digital

En nuestra publicación anterior del blog, exploramos las distintas etapas involucradas en el desarrollo de un plan viable. Ahora veremos cómo construir su banco digital con especial énfasis en el modelo operativo objetivo, los procesos y actividades, la tecnología y los sistemas, los recursos humanos y la implementación.

Podría preguntar cuál es la diferencia entre el plan de negocios y el modelo operativo objetivo. En términos simples, el primero describirá el tipo de entidad que desea crear y el segundo le dará el proceso para ponerlo todoen conjunto.

Un modelo operativo objetivo consiste en planos que incluyen información sobre cómo se ejecuta el trabajo en la organización y cómo se intercambia la información (procesos); sistemas y herramientas que se requieren para potenciar una ejecución eficiente de los procesos (tecnología y sistemas); estructura organizacional, roles y responsabilidades (personas y organización); y la configuración regulatoria bajo la cual opera un banco (regulaciones, de las cuales se explicará más en el próximo blog de esta serie).

El primer paso es definir el marco regulatorio ya que, en general, todos los proveedores de servicios financieros deben tener una licencia. Paralelamente, detallamos las actividades y procesos clave necesarios para ejecutar el negocio. Estas actividades y procesos proporcionan los insumos necesarios para diseñar la oferta y los sistemas de tecnología. Para completar el modelo operativo, detallamos las capacidades de las personas y la forma de trabajar para manejar el banco digital.

Los procesos clave deben detallarse en una descripción de extremo a extremo de los flujos de proceso. En el caso de una propuesta de valor extensa y compleja que conste de múltiples productos y servicios, es común usar mapeo de procesos o diagramas de flujo de trabajo para representar múltiples procesos identificados de un extremo a otro, como la incorporación de clientes, transacciones de pago, solicitudes de préstamos y servicio al cliente.

El mapeo de procesos le permite identificar posibles ineficiencias, complejidades y limitaciones de comprensión. Además, es el primer paso hacia la automatización de procesos que impulsen la eficiencia operativa y las experiencias del cliente. Por tanto, es fundamental para los bancos digitales tener una visión clara de los procesos y optimizarlos desde el principio.

Generalmente, los procesos y actividades de los proveedores de servicios financieros se pueden agrupar en tres dominios organizacionales: comercial; Operacional; y finanzas y riesgo.

De extremo a extremo

El dominio comercial, también conocido como el frente comercial, es responsable de gestionar las relaciones con los clientes y la venta de productos. Esto incluye proporcionar a los clientes información y asesoramiento, distribución de productos y servicios y servicio al cliente, y se complementa con departamentos de apoyo como marketing, gestión de productos, innovación y gestión empresarial.

Los bancos tradicionales tienden a depender más de las sucursales físicas y la interacción humana, mientras que los bancos digitales se basan en la tecnología y prestan servicios a los clientes a través de canales digitales solo con servicios en gran parte automatizados. Los bancos digitales generalmente optan por digitalizar su servicio al cliente (por ejemplo, mediante el uso de respuestas automáticas), pero también pueden optar por ejecutar un departamento de servicio al cliente para ser contactado por teléfono, correo y / o chat.

La gestión de productos y la innovación juegan un papel importante a la hora de cerrar la brecha entre los dominios front-end y back-end. Su función es gestionar e innovar el portafolio de productos a lo largo de toda la cadena de valor, con el objetivo de optimizar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.

El dominio operativo, también conocido como oficina media, supervisa y administra la infraestructura, las operaciones y la administración general del banco. Esta infraestructura incluye de manera más importante los sistemas de TI y el inventario tecnológico (arquitectura, hardware y software, redes informáticas), acompañada de actividades relacionadas como la seguridad y la gestión del fraude.

Las operaciones incluyen la administración de la incorporación de clientes, las transacciones de pago, las solicitudes de crédito y la lucha contra el lavado de dinero, entre otros servicios. La administración general se compone de funciones del personal tales como administración general, estrategia, recursos humanos, legal y auditoría.

El dominio de finanzas y riesgos, también conocido como back office, es responsable de administrar el balance y la administración de riesgos relacionados. Esto incluye departamentos de apoyo como control, planificación financiera, cumplimiento normativo e informes, gestión del desempeño y contabilidad.

No obstante, al hacer crecer la empresa y expandirse a nuevos segmentos de productos, como los préstamos personales, es fundamental adquirir las habilidades adecuadas para gestionar el riesgo crediticio y evitar grandes pérdidas potenciales.

Tecnología centralizada

Con la digitalización en curso de la banca, la tecnología y los sistemas se han vuelto cada vez más importantes.

Dado que la tecnología forma el corazón de los bancos digitales, es vital diseñar un inventario de tecnología moderna y que funcione bien.

Los requisitos tecnológicos se derivan de la propuesta de valor y los procesos clave. Por lo general, los principales requisitos para los bancos digitales son adaptarse a la disponibilidad de servicios a pedido en tiempo real y las 24 horas, los 7 días de la semana, la flexibilidad y la escalabilidad de la infraestructura, una vista del cliente de 360 ​​grados en sus perfiles a través del aprovechamiento de los datos de varios puntos de contacto y gestión centralizada de todos los canales.

Tradicionalmente, la arquitectura de TI bancaria se diseñó desde la perspectiva del producto, lo que resultó en un enfoque de servicio orientado al producto. Sin embargo, para poder ofrecer una experiencia superior al cliente, los bancos digitales deben adoptar un enfoque centrado en el cliente al diseñar su arquitectura de TI. Dicha arquitectura de TI se puede dividir en tres capas principales, con la aparición de la capa API y las aplicaciones comerciales (externas).

El back-end incluye todos los procesos relacionados con la oficina interna, el sistema bancario central o CBS, y la información del cliente. El back-end administra procesos tales como información del cliente, transacciones de pago, emisión de préstamos y depósitos.

El sistema bancario central es el corazón tecnológico de un banco. Los bancos, tanto tradicionales como digitales, suelen aprovechar las soluciones existentes de los proveedores de servicios en lugar de mantener sus propios sistemas bancarios centrales (patentados).

En los últimos años ha surgido una nueva generación de proveedores de sistemas bancarios centrales, más adaptados a las necesidades de la banca digital. Estos proveedores modernos, que prestan servicios tanto a las empresas emergentes de tecnología financiera como a los bancos establecidos, suelen ofrecer más flexibilidad, escalabilidad e interconectividad a un costo significativamente menor.

La tecnología bancaria central moderna es nativa de la nube, lo que permite la capacidad de ampliación automática, el desarrollo continuo y la implementación de software, y la creación instantánea de nuevos entornos a través de código. Además, ofrece una vista única del cliente, separada de las plataformas bancarias centrales o los almacenes de datos.

Esto permite una experiencia del cliente más eficaz y personal, junto con mejores conocimientos sobre el rendimiento del producto y el negocio. Además, la tecnología es reutilizable en todos los canales, creando 'fábricas de productos' con una integración limpia y estandarizada.

Conexión

El middleware es la capa de software que ayuda a conectar el back-end con el front-end y las aplicaciones comerciales. Middleware actúa como un director de orquesta del sistema, conectando todas las capas y reduciendo la necesidad de involucrar al sistema bancario central en cada interacción con el cliente.

El front-end es la capa visual a través de la cual los clientes interactúan con el banco, proporcionando la experiencia del cliente. Esto incluye, por ejemplo, canales de banca móvil y en línea, junto con canales de terceros como pasarelas de pago, mercados financieros y cajeros automáticos.

Los bancos digitales pueden desarrollar sus soluciones front-end totalmente internas o en origen a partir de software externo y proveedores de soluciones BaaS que suelen ofrecer soluciones de marca blanca personalizables. La elección de la contratación interna depende del nivel de personalización requerido, así como del tiempo, el costo y la flexibilidad.

La capa API es una capa alternativa para conectarse con proveedores externos de aplicaciones de terceros para integrar sin problemas sus servicios. Con el advenimiento de la banca abierta, la banca adaptable y las llamadas 'super-apps', la integración de terceros se ha convertido en un elemento integral de la banca y ha llevado a fuertes inversiones en la capa API.

La capa de API también suele funcionar como un espacio aislado para probar nuevos servicios en un entorno aislado. Los terceros pueden probar la capacidad de respuesta en la zona de pruebas antes de pasar a la integración completa.

Tradicionalmente, los bancos han confiado en asesores financieros, expertos en aplicaciones de préstamos y especialistas en servicio al cliente con un amplio conocimiento (financiero) de productos. Debido a su naturaleza centrada en el cliente y la tecnología, los bancos digitales aprovechan un conjunto de habilidades diferente.

Lo más importante es que los bancos digitales requieren personas con un conocimiento profundo y completo de la tecnología y la capacidad de utilizar las oportunidades que la acompañan, ahora y en el futuro. Las áreas clave de experiencia incluyen inteligencia artificial (IA), aprendizaje automático, blockchain o tecnología de contabilidad distribuida, ciber-seguridad, computación en la nube, big data y visualización de datos.

Las habilidades más importantes son el pensamiento centrado en el cliente, el diseño UI / UX, la programación, el trabajo ágil y la toma de decisiones. Las capacidades básicas que permiten esto incluyen la flexibilidad y la adaptación cognitivas, la inteligencia emocional y social, el juicio preciso, el pensamiento analítico y la creatividad estructurada.

Además, los bancos digitales se benefician de sólidas habilidades de relación capaces de gestionar una variedad de asociaciones; especialistas en marketing digital con un profundo conocimiento de la economía del comportamiento; y propietarios de productos con una mentalidad centrada en el cliente junto con habilidades de desarrollo empresarial como la programación.

Prácticas laborales ágiles

Con una fuerte dependencia de la tecnología, la banca digital también adopta una forma diferente de trabajar; ágil es el enfoque predominante. Con sus raíces en el desarrollo de software, su objetivo es mejorar la agilidad mediante el desarrollo rápido de soluciones y su mejora iterativa en equipos multifuncionales con un enfoque centrado en el cliente.

Esta forma de trabajar es necesaria ya que el ritmo de la innovación tecnológica está aumentando y el tiempo de comercialización es cada vez más importante para lograr el éxito.

Tradicionalmente, los bancos enfocarían sus esfuerzos ágiles principalmente en departamentos operativos y de TI. Sin embargo, debe integrarse en toda la organización para aprovechar plenamente los beneficios.

Después de diseñar la organización, la gestión estructurada de proyectos le permitirá configurar con éxito el banco digital. Esto requiere el equipo de proyecto adecuado y un control estricto del presupuesto y la planificación.

El equipo central que construye el banco digital debe tener un conocimiento sólido de la propuesta de valor, la tecnología y el modelo de negocio, combinados con las habilidades y la experiencia para ejecutar el proyecto. Esto incluye miembros a tiempo completo, así como la participación temporal de expertos en áreas críticas, como el cumplimiento normativo.

Un plan de proyecto debe abordar el cronograma y las etapas clave con un gerente de proyecto que supervise la realización. Las etapas clave generalmente incluyen asegurar la primera ronda de financiamiento; obtener la licencia reglamentaria; lanzamiento del MVP; y captación de los primeros clientes.

En paralelo con los cronogramas y las etapas clave, es vital realizar un seguimiento del presupuesto y la gestión del flujo de caja, ya que, en ausencia de ingresos, los flujos de caja negativos serán el factor limitante en la realización de los planes.

La pista financiera para un banco de nueva creación normalmente debe adaptarse a los primeros 12 meses para obtener la licencia, desarrollar la tecnología y lanzar el MVP. Una vez alcanzados estas metas, debería ser factible conseguir nuevos fondos.

Próximamente 

En el próximo blog de esta serie veremos el marco regulatorio requerido para proporcionar servicios financieros.