El panorama del comercio minorista ha experimentando un cambio importante a lo largo de la última década. Los canales de venta tradicionales han sido modificados o incluso sustituidos por canales digitales a través de los cuales los consumidores prefieren realizar sus compras.
Los comerciantes minoristas tuvieron que reconsiderar sus modelos de relación con los clientes y las expectativas cambiantes de los clientes no solo afectó al sector del comercio minorista, sino la mayoría de los demás sectores en los que los consumidores se relacionan con sus proveedores. Durante mucho tiempo, los bancos históricos consiguieron salir del paso con tan solo digitalizar algunos de sus procesos basados en papel existentes ofreciendo canales de banca en línea y móvil a sus clientes. Solo después de que emergieran varios bancos rivales se produjo un cambio del pensamiento desde dentro hacia fuera a desde fuera hacia dentro en cuanto al diseño de los productos.
Sin embargo, los bancos rivales por sí solos no eran suficientes para hacer que los bancos establecidos reconsideraran las proposiciones a los clientes. Hasta que las entidades reguladoras no intervinieron, no se produjo un cambio real en el sector bancario. El 13 de enero de 2018 entró en vigor la segunda Directiva de Servicios de Pago (PSD2), aunque sería un tanto exagerado afirmar que el mundo cambió de un día para otro. La reacción inicial ante esta nueva regulación cuando se anunció por primera vez fue de preocupación: los bancos no solo la percibían como un riesgo de seguridad, sino también como una amenaza a la relación con sus clientes. A medida que se fue enfriando la cuestión y el sector comenzó a ocuparse de las implicaciones prácticas del open banking, se hizo patente que los bancos no abrirían las puertas a absolutamente ninguna tercera parte que llamara a su puerta, más bien se trata de un acceso controlado que se concederá a terceras partes que cumplan los requisitos reglamentarios o que se asocien con la institución financiera. Solo en ese punto los bancos empezaron a entender las ventajas potenciales de esta evolución y que se puede ganar más aceptando esta evolución que tratando de evitarla.
¿Quiere esto decir que el mundo tal y como lo conocemos ha cambiado? Todavía no del todo… los interesados (bancos, empresas de tecnología financieras, organizaciones de consumidores y entidades reguladoras) establecieron varios foros industriales, desentrañando los aspectos prácticos del open banking. Todavía hay algunos aspectos en los que los bancos y las empresas de tecnología financiera (establecidas) no se ponen de acuerdo, pero se ha llegado a un consenso en muchas otras áreas. La falta de estandarización puede representar un obstáculo para proveedores externos que intentan establecer sus servicios y solo algunos bancos están preparados en este momento para cumplir las reglas establecidas por la EBA en su normativa técnica reguladora. En cuanto a los pagos, los profesionales sanitarios, PSD2 y el open banking han estado en el centro de mucho del trabajo realizado en los últimos 2 años, pero los consumidores todavía no son conscientes de que el open banking pronto se convertirá en una realidad. Algunos de los medios convencionales han estado publicando artículos con titulares alarmantes del tipo: «Sus datos de cuentas bancarias están ahora disponibles para cualquiera» y esto no es en absoluto lo que pretende conseguir el sector. Asegurarse de educar adecuadamente a los consumidores (y no solo informarles de los riesgos potenciales, sino de los nuevos prácticos servicios a los que estos van a acceder pronto) debería ser una prioridad para los reguladores locales, bancos y empresas de tecnología financiera por igual.
El open banking también ofrece varias ventajas evidentes para los comerciantes minoristas, y la PSD2 permite aprovechar realmente los pagos instantáneos ya que estos también están cada vez más disponibles. El open banking permite a los comerciantes minoristas crear experiencias de clientes más ricas integrando la fidelización y los pagos en una única proposición para el cliente perfecta. Aunque los comerciantes minoristas más grandes serán probablemente los primeros en entrar en este dominio, es igual de importante para los comerciantes más pequeños y los proveedores de servicios ofrecerán servicios de marca blanca a múltiples comerciantes basándose en el aumento de la digitalización de los programas de fidelización y recompensas, pagos instantáneos y open banking.
Como consecuencia de este cambio reglamentario, los bancos han cambiado significativamente su manera de pensar respecto a los productos y servicios y, del mismo modo que los bancos han aprendido del sector del comercio minorista cómo abordar las expectativas cambiantes de los clientes, los comerciantes minoristas pueden beneficiarse igualmente de las lecciones aprendidas por la comunidad bancaria. Los clientes son responsables de sus datos en el open banking y los comerciantes minoristas pueden considerar el mismo nivel de apertura en cuanto a los datos de fidelización. Sin embargo, probablemente la mayor ventaja gire en torno al valor de las relaciones. Nunca antes los bancos habían estado tan dispuestos en colaborar con socios externos para intentar crear la proposición para el cliente más convincente. Falta por ver qué relaciones y soluciones tendrán éxito, pero está claro que hay un potencial enorme en este enfoque de colaboración y, sin duda, esto conducirá a la próxima generación de soluciones en las que el valor del cliente está realmente en el centro de la proposición.
